Cómo tratar con clientes difíciles

Todas las empresas se topan con momentos complicados y uno de los más comunes es la interacción con el cliente. Tratar con clientes difíciles es algo a lo qué todas las empresas se enfrentarán antes o después pero,  ¿cómo se puede manejar la situación de la mejor manera posible?

La manera en qué interactúa con sus clientes determinará el modo en qué su empresa es percibida por otros y, por lo tanto, es fundamental saber cómo actuar en los casos de clientes conflictivos para poder sobrellevarlos de la mejor manera posible.

Al tratar con clientes difíciles, la clave principal reside en encontrar el equilibrio entre ser amable pero firme. Es importante mostrarse tranquilo y racional, así como dar a conocer nuestro punto de vista para facilitar la empatía de nuestro cliente.

Aquí van algunos consejos útiles:

  • Sea empático: es fundamental escuchar al cliente y mostrarle que su opinión es tenida en cuenta.
  • Sea educado: a pesar de no dar al cliente lo qué desea, asegúrese de que siempre mantiene un punto de vista amable pero autoritario. No se deje presionar por las demandas del cliente si no es posible llevarlas a cabo, pero siempre diríjase al cliente de manera educada.
  • Sea profesional: mantenga la profesionalidad en todo momento y, en caso de no poder ofrecer al cliente lo que desea, ofrezca alternativas. Esto desencadenará una doble ventaja: por un lado puede otorgarle beneficios en ventas y, en caso de que la alternativa no sea aplicable o no interese al consumidor, éste agradecerá el esfuerzo puesto en satisfacerle, lo cual beneficiará a la imagen de su empresa.
  • Conozca sus derechos: si un cliente le insulta o le falta al respeto, usted tiene derecho a dejar de atenderle e incluso a reservarse el derecho de admisión. Recuerde que ser educado no es sinónimo de dejarse atacar por los clientes. Manténgase firme y defienda a su empresa y empleados en caso de que el comportamiento de ciertos clientes sea irrespetuoso o agresivo.

Preguntando al cliente se llega al éxito

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